О важности комьюнити-менеджмента
Даже при грамотном SMM-менеджменте и настроенной таргетированной рекламе нельзя рассчитывать на привлечение клиентов, если вы не отвечаете на комментарии и сообщения пользователей, не повышаете активность в группах в соцсетях, не проводите конкурсы, розыгрыши среди подписчиков. Одним словом не уделяете должного внимания комьюнити-менеджменту.
Именно благодаря этому важному инструменту продвижения в соцсетях и выстраивается стратегия по развитию лояльного, а главное — активного сообщества.
Что включает в себя комьюнити-менеджмент?
Хорошим маркетинговым инструментом социальные сети становятся при грамотном управлении активностями сообществ.
Задача комьюнити-менеджера — поддерживать интерес и способствовать популярности продвигаемого товара, бренда и т.д.
В его обязанности входит:
- выстраивание диалога между брендом и подписчиками;
- систематизация веток обсуждения;
- постоянный мониторинг новых упоминаний о компании в социальных сетях;
- выявление реакции пользователей на новые акции, презентации, товары и услуги компании;
- отработка проблем в сообществе на начальной стадии;
- быстрый отклик и помощь подписчикам при их обращении;
- грамотная отработка негативных комментариев/сообщений в группе;
- проведение конкурсов и розыгрышей;
- удержание подписчиков в группе и привлечение новых с помощью генерации креативного и вовлекающего контента.
Если у вас “неживое сообщество” или вы получаете большое количество негативных отзывов о работе своей компании, то это означает, что вам нужно срочно подключать комьюнити-менеджмент в соцсетях.
Что может дать бизнесу?
Благодаря грамотно настроенному комьюнити-менеджменту можно не только сформировать положительный имидж компании (даже при наличии огромного количества отрицательных отзывов и комментариев!), но и что самое главное — настроить между брендом и подписчиками конструктивный диалог (получать обратную связь по предоставляемым услугам/товарам и т.д.).
Благодаря комьюнити-менеджменту вы получаете возможность решать ряд задач:
- Укреплять имидж компании.
- Привлекать новых покупателей/заказчиков и даже партнеров, спонсоров, инвесторов.
- Вовлекать в группу первых покупателей новинок бренда.
- Получать обратную связь о продукции и качестве обслуживания.
- Оперативно обрабатывать все негативные отзывы об услугах компании.
- Находить внутри группы экспертов, способных стать амбассадорами бренда.
- Получать информацию о работе персонала.
Выполнение поставленных задач позволяет бизнесу ускорить товарооборот, получать фидбэк от покупателей и, в конечном итоге, увеличить прибыль.
Будем с вашими клиентами 24/7! Эффективный комьюнити-менеджмент входит в комплексное SMM-продвижение от Clever marketing.
Главные принципы ведения комьюнити
Чтобы выполнять эти задачи, комьюнити-менеджер должен:
- знать все о вашем бизнесе. Например, вы — интернет-провайдер. Тогда вам нужно предоставить максимально полную информацию о ваших тарифах/способах и географии подключения интернета комьюнити-менеджеру ;
- уметь общаться с аудиторией сообщества;
- умело гасить конфликты;
- разбираться в алгоритмах работы социальных сетей.
В своей работе специалист по комьюнити придерживается двух главных принципов.
Оперативность обработки всех входящих сообщений/комментариев
Любые комментарии или сообщения в группу обрабатываются в течение часа, после их появления. Если сам комьюнити-менеджер затрудняется с ответом на вопрос, то он обращается к службе технической поддержки компании или к специалистам компании для его решения.
В отдельных случаях менеджер и служба техподдержки тесно работают друг с другом в целях улучшения обслуживания клиентов. Это актуально для операторов мобильной связи, интернет-провайдеров, интернет-магазинов и т.д.
Постоянное повышение активности в сообществах
Комьюнити-менеджер проводит фотоконкурсы, флэшмобы, акции; заботится о благожелательной атмосфере в сообществе, поощряет неформальную коммуникацию участников, обмен шутками.
Допустим, у вас много подписчиков в группе, но совсем нет активности — люди не ставят лайки, не оставляют комментарии, не делятся своими отзывами. Именно в задачи комьюнити-менеджера входит поощрение подписчиков к тому, что они принимали активное участие в обсуждениях сообщества.
Для плодотворной работы комьюнити-менеджер ведет «дела» членов сообщества, чтобы в динамике отслеживать настроения в группе.
Заключение
Комьюнити-менеджеры держат руку на пульсе аудитории, способны уловить малейшие изменения в настроении и потребностях участников сообществ. По этой причине следует держать в штате таких сотрудников или обращаться к специалистам агентств. Профессионалы от Clever marketing помогут вам добиться желаемых результатов в продвижении товаров и услуг в соцсетях.
Наши специалисты обладают креативным мышлением, умением слушать и слышать своих собеседников, грамотно направлять коммуникацию аудитории. Именно поэтому комментарии и сообщения ваших подписчиков никогда не останутся без ответа, а активность в социальных сетях будет только расти.
