Как отзывы и рейтинги помогают в увеличении продаж

Как увеличить количество продаж? Этим вопросом задаются многие компании. А между тем для этого достаточно, например, регулярно мониторить, какие отзывы оставляют клиенты об их услугах или товарах, и оперативно на них реагировать.

Все еще сомневаетесь в том, что существует прямая связь между уровнем продаж и репутацией бренда в интернете? Тогда эта статья для вас.

При принятии решения о покупке люди читают отзывы о товаре или услуге

Анализируя, как отзывы и рейтинги помогают в увеличении продаж, британские исследователи пришли к выводу, что 92% клиентов предварительно изучает отзывы о компании или продукте. При этом большинство респондентов не доверяет информации с официальных страниц продавцов, отдавая предпочтение комментариям на иных интернет-площадках.

Рейтинговые агентства США, России, Великобритании, Германии, изучив влияние откликов о продуктах, размещенных в интернете, пришли к одному выводу – существует прямая зависимость между изучением отзывов в сети и решением потенциального покупателя о приобретении товара.

40% отпрошенных утверждают, что им достаточно прочесть 1-3 положительных комментария, чтобы подтвердить свое намерение сделать заказ. При этом ценность имеют сообщения, написанные не более месяца назад.

Сотрудники компании BCG, проведя опрос среди покупателей предметов роскоши, выяснили, что 45% из них доверились мнению известных блогеров и комментариям, размещенным на социальных площадках.

Отдельно рассмотрим исследования Google на эту же тему.

Исследования Google

Компания Google проводила исследование покупательского поведения людей, заказывающих товары через интернет.

Результаты:

• заявке предшествует анализ не менее 10 источников информации;
• 63% клиентов предварительно изучают отзывы покупателей, оставленные на сайте компании;
• возможность ознакомления с впечатлениями посетителей сайта, купивших интересующий продукт, повышает объем продаж на 18%;
• потребители в 12 раз больше доверяют комментариям пользователей, чем описанию товара на сайте бренда.

Полученные данные свидетельствуют, что мнения покупателей о потребительских свойствах товара, оставленные на различных площадках интернета, влияют на принятие решения о его покупке потенциальными заказчиками.

Однако площадки площадкам рознь. Не всем из них люди готовы доверять при принятия решения о покупке товара.

Сайты, на которых оставляют отзывы, тоже имеют значение

Компании легче управлять откликами клиентов, оставленными на официальном сайте. Появление негатива в этом случае нивелируется публикацией 3-4 позитивных сообщений. Поэтому многие пользователи проверяют сведения о товаре на отзовиках, к которым производители не имеют открытого доступа для корректировки информации.

При этом они в первую очередь доверяют таким проверенным сайтам, как Яндекс.Карты, Google.Карты, 2GIS и т.д., так как именно на них сложнее всего оставлять заказные отзывы.

С целью увеличения продаж фирмы обращаются к агентам влияния. Цели:

• формирование общественного мнения с помощью рецензий, обсуждений на форумах, в чатах;
• рекомендация продукции определенного производителя, акцентирование внимания аудитории на положительных качествах;
• провоцирование участников сообществ на обсуждение конкретной группы продуктов, постепенное закрепление уверенности в приобретении нужного товара.

Агентами влияния выступают блогеры, активные защитники бренда, сотрудники компании. Они могут оставлять отзывы в текстовом формате или в виде фото-, видеообзора.

Больше доверия вызывают видеоотзывы

Особый интерес у аудитории вызывают видеоролики об интересующем продукте, выложенные в сеть пользователями.

Формируем имидж компании с «нуля» и вытесняем негатив из сети. Просто оставляйте заявку, и вас бесплатно проконсультирует наш специалист!

Преимущества видеокомментариев:

• сложность подделки гарантирует доверие людей;
• возможность воочию увидеть товар в действии;
• при доставке заказа транспортной компанией можно оценить качество упаковки.

Опубликовав видео о товарах в выгодном ракурсе, производитель может рассчитывать на кратный рост продаж. Ведь так люди сразу смогут оценить качество товара, а также понять, каким образом его использовать, если речь идет о какой-то технике.

Плохие отзывы – тоже отзывы

Худшее решение компании при работе с негативом – не замечать его. Грамотная отработка отрицательной информации расширит клиентскую базу.

Результаты опросов показывают, что отсутствие отрицательных комментариев заставляет потенциальных покупателей с недоверием относиться к продукту.

Правила написания ответов на негативный отклик:

• контролируйте эмоции;
• регулярно отрабатывайте новые сообщения негативного характера;
• каждый ответ должен быть индивидуален – не отвечайте шаблонными фразами;
• научитесь признавать ошибки и извиняться;
• уточняя детали претензионного обращения, отсекайте фейковые жалобы;
• информируйте недовольных заявителей о принимаемых мерах;
• после разрешения спорной ситуации уточните, полностью ли исчерпан вопрос;
• маленький бонус в виде скидки на следующую покупку станет последним штрихом к урегулированию ситуации.

Полностью отработанные критические замечания удаляются из открытого доступа.

Научившись принимать конструктивную критику, производитель получит уникальную информацию о недостатках качества, упаковки или транспортировки товара.

Зачем нужно участвовать в рейтингах

При изучении мнения покупателей о компании или товаре пользователь забивает в поисковике наименование. Лишь 13% пользователей сети согласились бы купить товары или заказать услуги фирмы, рейтинг которой не превышает 2 звезд. Ранжирование производится на основании оставленных отзывов клиентов, поэтому компания должна заинтересовать своих покупателей в фидбеке.

Способы получить качественную обратную связь:

• звонок по телефону после получения товара;
• оценка обслуживания с помощью СМС;
• карточка обратной связи на сайте продавца;
• использование социальных сетей.

Мониторинг рейтинга руководству компании надо проводить регулярно. При понижении показателей следует опубликовать несколько положительных отзывов для стабилизации ситуации.

Заключение

Общественное мнение, формируемое в социальных сетях с помощью комментариев, обсуждений на тематических форумах пользователей, важно для любого направления бизнеса. Поняв, как отзывы и рейтинги помогают в увеличении продаж, любая организация может, не затрачивая значительных средств на рекламные кампании, обеспечить стабильный прирост дохода.