Программа лояльности: зачем она вам нужна?
Нет ничего хуже для представителей рынка, чем отсутствие мотивации у клиента на повторное обращение или покупку. Завоевать аудиторию проще, чем ее удержать. Хотя с помощью грамотно составленной системы лояльности добиться желаемого результата в разы легче. Сегодня расскажем в чем секрет успеха подобных программ.
Что это?
Программа лояльности – это комплекс мер по стимулированию покупателей, реализация мероприятий по формированию приверженности к бренду за счет скидок и бонусов.
С ее помощью можно повысить привлекательность бренда и сформировать «армию» постоянных покупателей.
Для чего?
Использование программ лояльности обосновано, когда бизнесу необходимо:
- Привлечь новых клиентов;
- Увеличить интерес целевой аудитории к продукту (услуге);
- Сформировать базу постоянных покупателей;
- Уменьшить отток к конкурентам;
- Провести исследование аудитории (собрать информацию о покупателях для улучшения маркетинговой стратегии).
Особенности реализации
Создание программы лояльности требует серьезного и обоснованного подхода. Важно продумать детали функционирования системы, сформировать четкие правила, грамотно донести информацию до потребителей. Вот несколько простых принципов создания программы лояльности.
Выгода
Должна быть определена видимая выгода для бизнеса с внедрением новых условий реализации товаров и услуг. Скидка 99% на все – привлечет новых клиентов, но заработает ли на этом продавец?
Прозрачность
Условия пользования должны быть просты и понятны всем потребителям. Не стоит «изобретать велосипед»: сложные правила или многоуровневая система начисления бонусов скорее оттолкнут потребителей, чем станут мотивацией для покупки.
Механика
Бонусы (баллы, скидки, привилегии) должны начисляться автоматически. Механизм работы программы лояльности необходимо выстроить таким образом, чтобы он не напрягал клиента. Например, при добавлении товара в корзину покупатель видит сумму своей скидки автоматически, ему не нужно использовать дополнительные инструменты для расчета своей выгоды.
Легкость
Цель программы лояльности – облегчить жизнь клиента, а не усложнить ее. Поэтому не стоит требовать от покупателя помнить наизусть номер скидочной карты или носить ее с собой. Начислять бонусы можно по номеру телефона или разработать специальное мобильное приложение, так дисконтная карта всегда будет под рукой.
Скрытые условия или комиссия за пользование – плохой вариант повышения лояльности. Не стоит усложнять процесс, если в приоритете повышение активности аудитории, а не ее спад.
Какие бывают?
Программы лояльности могут отличаться по форме функционирования:
Накопительная
Самая распространенная. Хорошо зарекомендовала себя в качестве стимулирования покупателей розничных магазинов. Если бизнес не отличается частотой посещения одного и того же клиента (автосалона центр недвижимости), то этот вариант не подходит. Пример: «спасибо» от Сбербанка, «Выручай карта» от Пятерочки.
Статусная
За покупку товара клиент переходит на следующий уровень (получает категорию). Этот факт дает ему доступ к дополнительным функциям, скидкам. Пример: бонусная систему Спортмастер – клиент продвигается в рейтинге вместе с суммой общих покупок, что увеличивает его бонусы и дает персональные предложения.
Скидочная
Самая простая система, без сложных условий и механизмов работы. Скидка может быть привязана к определенным категориям товаров, увеличиваться в зависимости от сезона, праздничных дней или акций.
Программа лояльности – это не панацея в случае массового бегства клиентов или одномоментного увеличения прибыли. Система требует времени на внедрение и привлечение клиентов к ее активному использованию.
Но в случае грамотного подхода к созданию и реализации, она отлично справляется со своей задачей по стимулированию продаж и конечных потребителей.
