Тайный покупатель: шпионаж или маркетинг?

Подглядывать за кем-то – не прилично? Но если речь идет о перспективах развития компании на рынке, то делать это необходимо регулярно и качественно. Как? С помощью внедрения в маркетинговую стратегию продвижения тайных агентов.

«Секретный» метод

Механика «тайный покупатель» или «mystery shopper» не связана со шпионажем или спец расследованиями, не имеет ничего общего с незаконными или запретными методами повышения продаж. Это особый вид маркетингового исследования.

Когда применять?

По сути в нем нет ничего таинственного или секретного. Метод популярен и полезен для компаний, которые хотят:

  • Улучшить свой сервис или разобраться в причинах снижения лояльности клиентов;
  • Мотивировать персонал на более качественную работу;
  • Оценить результаты рекламных кампаний, сезонных акций или размещение POS-материалов;
  • Проанализировать уровень сервиса, направление деятельности, преимущества и недостатки работы конкурентов.

Механика «тайный покупатель» направлена на выявление ошибок в соблюдении стандартов. Проверки проходят строго по продуманному сценарию действий. Их целью не является вредительство или разведывание коммерческой тайны проверяемых организаций. Задача – изучить, сделать выводы и исправить.

Как использовать?

Оригинальность механики заключается в том, что объект проверки не подозревает о ее проведении. То есть уровень сервиса предоставляемых услуг, качественные показатели продаж, исполнение условий рекламной кампании анализируется в естественной среде.

Такая политика оценки действий персонала позволяет увидеть все недочеты в работе. Согласитесь, если заранее знать о прибытии «ревизора», то добиться эффекта неожиданности не получится и о реальном положении дел узнать будет невозможно.

Mystery shopper – это глаза и уши руководителя компании. Контролировать каждого работника, как правило, возможным не представляется. Особенно если речь идет о крупных брендах и компаниях. Но анализировать работу персонала для повышения продаж и улучшения имиджевых показателей на рынке – необходимо.

Реализацию механики можно доверить отделу маркетинга или нанять сторонних специалистов. Но очень важен профессиональный подход.

Разработка сценария, чек-листа (анкеты), требований к проверяющему и проверяемому – это только часть работы по подготовке к проверке. Если ресурсов в компании для проведения тайной проверки недостаточно, то лучше доверить реализацию метода профессионалам.

Результаты

Тайная проверка – это информация. А информация – это лучшее оружие на поле конкурентной битвы. Если знать свои сильные и слабые стороны, иметь представление о том, как работают другие представители схожей индустрии и учесть этот опыт при формировании маркетинговой стратегии, то преуспеть в рамках работ по продвижению бренда будет в разы легче.

Метод «тайный покупатель» не является панацеей для популярности или востребованности среди целевой аудитории. Но его применение поможет не сбиться с пути по направлению к достижению желаемых результатов в области маркетинга.

ГЕОГРАФИЯ

Рассчитать смету на проект

ЗАПОЛНИ АНКЕТУ и получи работу, которую давно искал!