Негатив: как с ним работать?

Негатив – очень распространённое явление в сети. Если Вы думаете, что ваш аккаунт или сообщество эта стихия обойдет стороной, то глубоко заблуждаетесь. Рано или поздно наступит момент, когда работа с негативом потребует определённых усилий. Поэтому подготовиться лучше заранее. Вот несколько простых правил.

Отвечайте вежливо

К слову, критика может быть, как обоснованной, так и предвзятой. Первое – это реальное мнение, высказанное пользователем, второе – работа «троллей» (то есть пользователей соцсетей, целью которых является провокация на конфликт).

В любом случае нужно отвечать уважительно. Если Вы понимаете, что имеете дело с «троллями», в ответ напишите о том, что готовы выслушать аргументированную и обоснованную критику, в противном случае комментарий будет удалён.

Изучите вопрос

Постарайся деликатно выяснить конкретную причину негативной реакции, создайте диалог с пользователем. Не всегда потребители пишут отзывы развёрнуто, чаще всего можно прочитать «не понравилось», «больше к вам не обращусь» и т.д.

Ваша первоочередная задача понять в чем причина такой реакции, чтобы была возможность исправить ситуацию. Нередки случаи, когда простой диалог с потребителем помогает выявить объективные ошибки в работе компании.

Старайтесь не оправдываться. Как правило, оправдания не воспринимаются пользователями положительно, а наоборот усугубляют ситуацию. Лучшим вариантом будет извиниться и предложить пути выхода из ситуации. Безусловно, если критика является конструктивной.

Не бойтесь оказаться неправыми

Всем мил не будешь. Безусловно, нужно стремиться к максимальной положительной отдаче от потребителя, но не существует универсального продукта, который будет нравится и подходить всем. Поэтому позиция уверенности в том, что в любом случае вы абсолютно правы — не принесет пользы.

Следует учесть, как внутренние (например, работа персонала компании), так и внешние факторы (например, технический сбой системы). Самым правильным в подобной ситуации будет принести извинения и пообещать исправиться.

Заключение

Негатив нельзя оставлять без внимания, очень важно оперативно реагировать на все отзывы о работе компании или самом продукта. Какая бы не была ситуация поблагодарите потребителя за обратную связь и ни в коем случае не вступайте в конфликт.

ГЕОГРАФИЯ

Рассчитать смету на проект

ЗАПОЛНИ АНКЕТУ и получи работу, которую давно искал!