Зачем нужен Mystery Shopping?

Главным врагом и в тоже время прекрасным стимулом для современного предпринимателя является жесткая конкуренция как на российском, так и мировом рынке товаров и услуг. Пожалуй, бизнес сегодня можно сравнить с массивным дубом, на каждой ветке которого сидят по несколько десятков, а то и тысяч белок, пытаясь ухватить заветный желудь.

Тем временем реальная картина такова, что белками являются предприниматели, а заветными плодами – потребители. Однако не стоит забывать о том, что в любой борьбе есть победители, триумф которых напрямую зависит в том числе от используемого в ходе баталий оружия. Сегодня мы поговорим о методе mystery shopping.

Не секрет, что важными показателями в гонке за первостепенные позиции на рынке являются не только ценовые характеристики и уникальность предложения, но и качество обслуживания. По неофициальной, «народной» статистике один недовольный клиент-покупатель делиться своим негативным опытом с десятком других потенциальных потребителей.

Таким образом затраты на привлечение новой аудитории в десяток раз превышают расходы на удержание старой, что не может не наводить на мысль о том, что достойное и лояльное отношение к своим потребителям – это прямой путь на вершину успешного бизнеса.

Вы – самое слабое звено!

Каждый руководитель задумывается о том, насколько клиенты, покупатели или партнеры удовлетворены сотрудничеством с его компанией. Как правило, подобные мысли возникают небезосновательно, однако, только от ваших решений может зависеть их результативность. Многие провалы современного бизнеса легко заключить в рамки вопроса: «Как выявить слабые звенья в работе персонала?». Актуальность этого вопроса заключается в том, что уровень обслуживания, взаимодействия и коммуникации с клиентом – это наиболее важный этап в рамках развития бизнеса, внимание которому уделять, не просто нужно, а жизненно необходимо.

Иными словами, успешный предприниматель заботится не только о поставках и продажах, но и о компетентности и даже в некотором смысле уникальности своего персонала. В любом деле, в том числе и бизнес процессе, не зависимо от его тематики имеет место человеческий фактор, так как все мы люди, и нам приятно общаться с людьми, люди влияют на наше мнение, мировоззрение, привычки и желания. Из чего можно заключить, что компетентный и заинтересованный в развитии компании сотрудник любого звена – это половина успеха бизнеса.

Однако, вопрос остается открытым, с помощью каких каналов можно отследить уровень обслуживания ваших клиентов. Безусловно, корпоративные мероприятия в некотором смысле идут на пользу делу, но руководитель не может стоять рядом с каждым сотрудником, контролируя его работу, здесь нужен другой подход, который может выявить некачественные звенья рабочей цепи.

Кто он – наш mistery shopper (таинственный покупатель)?

Формы современного маркетинга представляют собой целый спектр разнообразных и полезных для бизнеса услуг, в ряду которых особняком стоит такая стратегия, как Mystery Shopping (таинственный покупатель).

Эксперт любой маркетинговой компании с уверенность подтвердит тот факт, что в условиях современной конкурентной борьбы данная услуга представляет повышенный интерес среди организаций различного уровня и масштаба. С чем может быть связано подобное положение дел? Для начала стоит разобраться с самим понятием, то есть кто такие – таинственные покупатели и в чем их польза?

Mystery Shopping (таинственный покупатель) – это услуга, суть которой заключается в проверке качественной составляющей уровня обслуживания клиентов или взаимодействия с партнерами. Кроме того, Mystery Shopping заключает в себе процедуры по конкурентной разведке, польза от которой в 100% случаев влияет на положительное развитие рекламной кампании или стратегии развития.

Сама технология появилась еще в далеких 70х годах двадцатого века, когда вновь испеченные американские супермаркеты стали вводить в практику анонимные «контрольные закупки», с целью получения точных сведение об обслуживании клиентов магазина.

Вскоре подобная практика распространилась на весь сервис обслуживания, сегодня подвергнуться тайному аудиту или проверке наряду с продавцами и консультантами могут сотрудники банков, гостиниц, ресторанов, туристических фирм, фитнес-центров. По статистики более 80% мировых компаний регулярно используют данную технологию для того, чтобы занимать лидирующие позиции в конкурентной гонке. Остановимся на показательных примерах, пожалуй, самым ярким из которых является сеть ресторанов быстрого питания — McDonald`s.

Не все знают о том, что 2002 год закончился для корпорации фастфуда с отрицательным балансом, иными словами, разница между расходами и доходами не являлась существенной, что заставило маркетологов компании задуматься о путях выхода из ситуации подобной фиаско.

В итоге, одним из стимулов развития маркетинговой стратегии компании стало сотрудничество с таинственными покупателями, главным результатом подобного союза стало обновление меню (в частности появились легкие салаты, блюда с национальными мотивами, обновилась линейка напитков, родились сезонные предложения).

Однако, несмотря на развитость и популярность метода Mystery Shopping, некоторые маркетологи относят его к тем видам выгодных проектов, которые оказывает единовременную поддержку бизнеса, то есть не рассчитаны на долговременный результат. Если Вы столкнулись с подобными специалистами, то разворачивайтесь строго на 90 градусов и бегите!

Это самая страшная ошибка, которую может допустить маркетолог при планировании стратегии, значит, данный специалист просто не разбирается в тонкостях и нюансах тех методов, которыми он руководствуется, то есть сотрудничество с подобной персоной не принесет положительных результатов. Проект под названием Mystery Shopping  позволяется держать в постоянном тонусе как штатных сотрудников, так и фрилансеров, действующих от лица компании, которые опасаясь и зная о том, что проверка может нагрянуть в любую минут, ведут себя подобающим образом всегда, а не только на виду у руководства.

Как же кнут, без пряника?

Многолетняя практика в сфере маркетингового продвижения, позволяет судить о клиентах не в частности, а в общем. Сегодня многие предприниматели пытаются использовать методику «тайных проверок» не по назначению, то есть не для редактирования существующей системы управления персоналом или создания новой, а в целях наказания.

Нередки примеры, когда руководители используют «тайных покупателей» для сокращения расходов компании посредством штрафов, лишения премий или увольнения неугодных сотрудников, но это крайне не профессиональный подход к качественному и планомерному продвижению в целом.

Безусловно, каждая компания в праве самостоятельно выбирать методы, которыми руководствуется, однако, не стоит забывать о маркетинговой этике, в частности методика под называнием Mystery Shopping должна являться стимулом к развитию и совершенствованию для сотрудников,  а не навевать страх. Система не должна работать только в одном направлении, в том случае, если при использовании метода применяется система штрафных санкций, то нельзя забывать и о поощрениях, которые в свою могут выражаться в качестве премий и бонусов.

Как показывает многолетняя практика, техника «кнута» не может успешно функционировать без «пряника», поэтому если вашей задачей является не только проверка, но качественная мотивация сотрудников на работу, то подходить к процессу совершения тайных проверок, контрольных закупок или аудитов, следует исключительно на профессиональном уровне.

Невероятно, но факт…

Российский рынок маркетинговых услуг, несмотря на свое стремительное развитие, все-таки еще не достиг той свободы, какую, к примеру, мы можем обнаружить в США, где отношение к таким методам как Mystery Shopping уже не вызывает удивления или сомнений по поводу их эффективности.

Более того, в Америке существуют профессиональные Тайные покупатели, которые имеют стабильно хороший заработок, обладают навыками профессиональных аудиторов и относятся к подобным проверкам ни в качестве единоразовой подработки, а как к серьезной работе, требующей определенных знаний и умений. Стоит так же упомянуть, что в некоторых отдельных штатах Mystery Shopper – это профессиональная деятельность, которая облагается налогом и  требует обязательной лицензии.

Безусловно, на первый взгляд может показаться, что подобная практика вряд ли приживется на почве российского бизнеса, однако, стоит вспомнить, что еще пару десятков лет назад мы и представить не могли, что маркетинговый рынок в целом достигнет такого уровня развития, каким мы наблюдаем его сегодня.

Mystery shopping: подведем итог

Итак, резюмируем: в чем же заключается реальная польза метода Mystery Shopping для современного бизнеса. Прежде всего, следует акцентировать внимание на том, что конечная цель компании, которая нуждается в проведении подобных процедур – это улучшение сервиса. Mystery Shopping – это инструмент, с помощью которого можно не только повысить качество оказываемых услуг, но и привлечь новых клиентов или партнеров.

Современные тенденции таковы, что отечественные компании ратуют не только за улучшение качества обслуживания и сервиса как такового, а обращаются к специалистам за комплексными решениями в маркетинге, планированием и реализацией маркетинговой стратегии в целом, важно составляющей которой в большинстве случаев является методика Mystery Shopping.

Секрет популярности и в тоже время основа метода «тайный покупатель» завязаны, прежде всего, на элементах качественной и профессиональной мотивации. Иными словами,  вышеупомянутый метод будет действительно работать только в том случае, если оценки, полученные в результате проверок, будут влиять на материальную и нематериальную мотивацию людей, которая может выражаться как в денежных, так и в любых других вознаграждениях.

Mystery Shopping – это революционный метод исследования целевой аудитории, клиентской базы, штатного персонала и конкурентной разведки, преимущества которого заключаются в создании привычной для участников процесса атмосферы, в условиях которой они демонстрируют реальную будничную картину.

Таким образом владельцы крупных компаний, торговых сетей, систем общественного питания могут заручиться поддержкой специалистов в области продвижения, тем самым повысить не только внешние рейтинги, но и стабилизировать внутреннюю атмосферу компании.